Co to jest SLA? Service Level Agreement – wszystko co musisz o niej wiedzieć

6 minut
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors
Spis treści

SLA, czyli Service Level Agreement to umowa, która coraz częściej pojawia się w branży IT. Dzięki niej zagwarantowany zostaje minimalny zakres usług, które mają być świadczone na rzecz klienta. Umowa ta stanowi swego rodzaju zabezpieczenie dla klientów, jak również formę zabezpieczenia prawnego dla usługodawców. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat SLA, ustalić co właściwie powinna ona zawierać, koniecznie przeczytaj poniższy wpis.

 

Co obejmuje gwarantowany zakres usług w SLA?

Umowy SLA zawierają szereg zobowiązań, które firma ma wobec swojego klienta. Gwarantują one określony poziom usług. Umowa określa w jakim zakresie firma ma wywiązać się ze swoich zobowiązań oraz poziom i zakres usług.

 

Wspólną cecha każdej umowy SLA jest to, że usługa, która ma być
świadczona jest zawsze uzgadniana i szczegółowo ustalana przez klienta.

 

Co więcej, celem takiej umowy jest utrzymanie i poprawa jakości świadczonych usług pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Innymi słowy – SLA to dla klienta gwarancja, że otrzyma on niezbędną pomoc. Z kolei usługodawca jest dzięki niej odpowiednio zabezpieczony prawnie przed bezpodstawnymi roszczeniami.

 

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: Firma X (usługobiorca) korzysta z oprogramowania zakupionego od firmy Y. Niestety nastąpiła awaria systemu, która uniemożliwia pracę. Co w takim razie może zrobić usługobiorca?

 

Dzięki podpisanej umowie SLA zapewnione jest, że usługodawca
zareaguje w odpowiedni sposób, podejmie konieczne do usunięcia problemu działania. Usługodawca nie będzie musiał korzystać z usług  innych firm, żeby naprawić system i tym samym narażać się na straty.

 

Skąd wzięła się SLA i jak działa?

Na początku SLA, czyli umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, była najczęściej używana przez wszelkiej maści operatorów telefonii komórkowej. Odkąd jednak chmura obliczeniowa stała się bardziej popularna, odpowiedni poziom świadczonych usług jest stałym elementem umów usług zdalnych. Mowa chociażby o wirtualnych centralach telefinicznych, zestawów aplikacji biurowych czy komunikatorów internetowych, z których korzystamy każdego dnia.

 

To właśnie na gwarantowanym poziomie świadczonych usług opiera się działalność wielu firm. Chociażby call center nie mogłoby funkcjonować w ogóle bez istnienia centrali telefonicznej, która powinna działać bez zarzutu.

 

Wszelkiego rodzaju usługi zdalne, z których korzystamy, są wygodne – w końcu za przyłącza do sieci, prąd, ogromne serwery i ich działanie, a także wszystkie inne kwestie, odpowiada dostawca. Jako użytkownik nie musisz wcale zaprzątać sobie nimi głowy. Minus? Masz mały wpływ na to, czy będą one prawidłowo działać, jako że nie masz żadnego dostępu do urządzeń, które odpowiadają za działanie telefonii czy komunikatora. Jeśli więc coś się stanie – system ulegnie awarii, wybuchnie pożar czy nastąpi włamanie, będziesz zdany na to jak szybko i sprawnie zadziałają serwisanci dostawcy.

 

Każda awaria równa się brakowi dostępności usług, które dla świadczeniobiorcy oznaczają straty materialne- bardzo często wręcz ogromne. Chociażby call center, które nie może wykonywać połączeń w związku z niedziałającym serwerem, nie będzie mogło sprzedawać, obsługiwać klientów czy przeprowadzać ankiet przez telefon – a zatem będzie generować jedynie koszty, zamiast spodziewanych zysków.

 

Jak sam widzisz, zdalnie prowadzone systemy informatyczne mogą być kluczowe dla prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Właśnie dlatego, jeśli pojawi się jakakolwiek awaria, Twój zysk lub strata będzie zależeć tylko od dostawcy. Z tego też powodu bardzo ważne jest, aby w umowie SLA został zapisany poziom dostępności. Będzie on motywował dostawcę usług do jak najszybszego usunięcia awarii pod groźbą kary finansowej.

Masz więcej pytań?
Napisz do nas!Skontaktuj się

Co powinna zawierać Umowa SLA?

Aby umowa SLA była skuteczna musi zawierać odpowiednie postanowienia. Przede wszystkim powinny być w niej sprecyzowane ogólne warunki świadczenia usług. Zawsze należy określić strony takiej umowy, a więc wskazać kto jest usługodawcą i usługobiorcą. Dodatkowo należy opisać na czym ma polegać usługa, a także na jakich warunkach, przez jaki czas i w jakim zakresie ma być świadczona.

 

Przy konstruowaniu umowy SLA warto uwzględnić jak największą ilość szczegółów dotyczących oczekiwań oraz potrzeb usługobiorcy. Do najpopularniejszych postanowień takiej umowy możemy wyróżnić kwestie które dotyczą:

  • dokładnego opisu świadczonych usług,
  • określenia minimalnego czasu dostępności usługi,
  • czasu realizacji,
  • czasu rozwiązania określonego problemu,
  • procedury zgłaszania problemu oraz jego rozwiązania,
  • raportowania działań i czuwania nad ich realizacją,
  • konsekwencji nienależytego wykonania umowy, w tym również określenia kar finansowych.

 

Bardzo ważnym zapisem jest ten traktujący o wymaganym poziomie dostępności, jak już wskazaliśmy powyżej. Zazwyczaj określa się go jako procent czasu dostępności usługi w przeciągu całego roku. W chwili obecnej wskaźnik 99% jest – o dziwo – wynikiem bardzo niezadowalającym. Oznacza on, że usługa może nie być dostępna przez ponad 3 dni, a dokładnie 5256 minut. Może to oznaczać ogromne straty, szczególnie dla większych firm.

 

Kolejna istotna kwestia to proces monitorowania oraz raportowania poziomu usług. Pamiętaj o tym, aby dużą wagę przyłożyć do tego jak opisanie zostany nadzór prowadzony nad tym jak usługa działa, w jaki sposób gromadzone są statystyki – i jak dostawca ma zamiar Ci je udostępniać.

 

Zwróć uwagę również na zapisy traktujące o zgłaszaniu jakichkolwiek kłopotu z działaniem usług. Warto wymienić w umowie SLA adresy e-mailowe lub numery telefonów, z których będziesz mógł skorzystać, aby natychmiastowo skontaktować się z dostawcą usług w awaryjnej sytuacji. Poza tym, w umowie powinny również zostać określone godziny, w których możesz zgłaszać problemy – jeśli nie prowadzisz całodobowej działalności, może to być na przykład zakres 8:00-16:00 i temu podobne.

 

Jakie są rodzaje umów SLA?

Generalnie możemy wyróżnić trzy rodzaje umów SLA:

  • umowa SLA oparta na kliencie – jest to rodzaj umowy zawarty między firmą a jednym klientem. Taka umowa wskazuje wszystkie usługi, na które klient ma zapotrzebowanie. Jest ona wygodna dla dostawcy ze względu na swą prostotę;
  • umowa SLA oparta na usługach – to umowa określająca jedną usługę dla wszystkich klientów i regulująca sposób rozwiązywania możliwych problemów;
  • wielopoziomowa umowa SLA – dzięki niej pojedyncza umowa SLA może być podzielona na poziomy określające grupę klientów korzystających z pojedynczej usługi.
Masz więcej pytań?
Napisz do nas!Skontaktuj się

Jakie są różnice między SLA a zwykłą umową?

Podstawowa różnica sprowadza się do tego, że różnego rodzaju umowy mogą być finalizowane bez konieczności wskazania gwarantowanego poziomu świadczonych usług.

 

SLA z kolei występuje najczęściej jako fragment umowy o świadczenie usługi podstawowej, dlatego że jest z tą usługą związana. SLA przybiera postać jednego z zobowiązań usługodawcy w umowie z klientem usługi.

 

SLA w pigułce – zapamiętaj

Umowa SLA to nie tylko parametr czasowy określający termin, w którym musi nastąpić rozwiązanie zgłaszanego, zaistniałego w trakcie współpracy problemu. Stanowi ona przede wszystkim zbiór wszystkich wytycznych dotyczących umowy zawartej między firmą a klientem.

 

Dzięki zawieraniu takich umów możliwe jest budowanie relacji biznesowych pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Prawidłowo skonstruowane i przemyślane postanowienia SLA
tworzą jasną sytuację pomiędzy stronami. Ponadto każda ze stron umowy może zostać pociągnięta do odpowiedzialności za nienależyte wykonywanie umowy.

 

Co istotne i co warto również podkreślić – SLA wymaga od usługodawcy skupienia uwagi na swoim kliencie, poprzez zapewnienie mu odpowiedniej jakości usług.

Artykuł to za mało?
Jeśli wciąż nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania lub potrzebujesz konsultacji - skorzystaj z naszej porady prawnej!

Wypełnij formularz kontaktowy, porozmawiajmy.

Skontaktuj się
Wróć do publikacji
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors
Spis treści
Powered By MemberPress WooCommerce Plus Integration